COMPLAINT OF CUSTOMER IS VOICE OF ANGEL’S

Pelaku bisnis tidak mungkin menghindari kemungkinan adanya kompalin dari pelanggan apalagi jika produk (tangible) yang diproduksi mengalami reject maupun layanan (intangible) yang buruk mendorong pelanggan untuk melakukan komplain. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan dan dialami sendiri oleh konsumen adalah moment of truth yang melekat pada cinta perusahaan tersebut, sekalipun perusahaan telah menghasilkan produk berkelas Internasional, gedung megah, harga yang terjangkau, tempat yang strategis , namun jika pelayanan yang diberikan buruk yang ditandai dengan nilai moment of truth yang rendah, maka tidak bias dipungkiri citra perusahaan pun menjadi taruhannya komplain-komplain pun mulai dilontarkan.

Taukah anda pelanggan yang merasakan moment of truth yang rendah memiliki kemungkinan besar untuk menyalurkan kekecewaan kepada teman atau kerabatnya terdekatnya. Kalau sudah begini yang dihadapkan perusahaan adalah kedahsyatan WOM (World of Mouth). Tapi kalau yang dibicarakan hal negative, itu akan menjadi bom panas yang siap meledakkan reputasi perusahaan. Seharusnya prinsip atau slogan yang dipositioningkan perusahaan kepada konumen mengenai pelayanan adalah Kalau anda (konsumen) puas beritahulah kepada kerabat atau teman anda, namun jika anda tidak puas baritahulah pada kami (perusahaan). Namun sayangnya tidak semua perusahaan mau menerima komplain pelanggan. Banyak juga yang justru masih memandang negatif kompalin pelanggan tersebut. Mulai dari menilai pelanggan tersebut cerewet, mau enaknya sendiri hingga menganggap komplain tersebut sebagai vampire yang siap menghantui reputasi perusahaan. Bukankah pelanggan adalah raja (CUSTOMER IS KING), tidak dapat dipungkiri bahwa kelangsungan hisup perusahaan tergantung pada keberadaan dan kepuasan pelanggan. Pelanggan akan memberikan pendapatan bagi perusaaan yang digunakan untuk membayar gaji karyawan, biaya listrik, biaya maintenance dan lain-lain. Karena sudah sepatutnya perusahaan melayani konsumen dengan baik, termasuk komplain yang dikeluarkannya. Mungkin kita masih ingat kasus Prita Mulya Sari, kasus yang berawal dari dari email ibu prita kepada rekannya yang menceritakan kekecewaan dirinya terhadap pelayanan RS OMNI Internasional. Sayangnya tindakan email ibu Prita malah dinilai negatif sebagai pencemaran nama baik. Kasus ini pun harus dimeja hijaukan.

Jika perusahaan berpikir positif mengenai komplain pelanggan bahwasannya komplain tersebut adalah semata-mata untuk mendorong perusahaan untuk menciptakan produk/layanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen atau memandang bahwa komplain tersebut merupakan bentuk kepedulian pelanggan terhadap level pelayanan yang diberikan dan menginginkan arah yang lebih baik. Karena pada dasarnya customer can do no wrong. Justru komplain tersebut dapat digunakan sebagai bentuk feedback atau ajang instropeksi diri bagi perusahaan untuk lebih baik. Ada sebuah paham bisnis modern yang mengatakan bahwa pelanggan menyampaikan keluhan merupakan pelanggan yang potensial untuk loyal. Sedangkan pelanggan yang tidak puas, namun diam saja dan tidak menyalurkannya akan cenderung untuk meninggal produk tersebut. Karenanya ada baiknya kita mulai memandang complaint of customer is voice of angel’s yang akan mengantarkan perusahaan ke level yang lebih tinggi.

Lalu bagaimana caranya mengubbah kekecewaan pelanggan tersebut menjadi kepuasan pelanggan? Caranya adalah dengan melakukan recovery dimana pelanggan harus merasakan benefit yang lebih besar daripada kekecewaaan yang dirasakan. Cara lain yang dapat digunakan yaitu memberikan tanggapan yang cepat terhadap komplain tersebut dan memiliki nomor hotline atau gerai yang dapat digunakan untuk menambung maupun upaya penanganan komplain yang cepat. Misalnya pelanggan komplain karena waktu proses perbaikan gadget nya melebihi dari waktu yang telah dijanjikan, sehingga untuk mengurangi kekecewaan, pelanngan diberikan bonus pembungkus gadget pada akhir perbaikannya, atau setidaknya konfirmasikan alas an yang mudah dimengerti oleh pelanggan. Beberapa contoh penanganan komplain yang dilakukan oleh perusahaan adalah :

• Kasus Microsoft yang memproduksi Vista yang dikenal sebagai OS yang kurang memuaskan, untuk penanganan komplain Microsoft memproduksi Window 7 berharap dapat menjawab kelemahan-kelemahan yang dimiliki oleh produk sebelumnya.
• Coca-cola yang dikomplain karena mengurangi kadar soda untuk menandingi pepsi. Siapa yang mengira justru pelanggan lebih menginginkan coca-coala seperti awalnya muncul, dengan tingkat soda yang lebih tinggi. Akhirnya positioning coca-coala the real soda pun dipilih untuk merepresentasikan produk tersebut.

Perusahaan yang complaint friendly selalu berupaya merubah the angry customer menjadi the happy and loyal customer. Karena mereka sadar hal tersebut dapat meningkatkan income perusahaan. Sangat rugilah sebuah perusahaan yang tidak dapat menghargai komplain pelanggannya.